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工程機械后市場時代四大話題引關注
[ 編輯:admin | 時間:2012-11-05 09:57:30
| 瀏覽:1187次 | 來源:海川論壇 | 作者: ]
核心提示：當前國內工程機械行業低迷狀態，同時上半年國內工程機械主要上市公司多數呈現凈利潤下滑趨勢，主機制造商及代理商庫存壓力加大，市場缺乏基礎建設項目支撐和拉動，銀行融資貸款難度加大。國內工程機械企業應該如何另辟蹊徑?9月4日，中國工程機械工業協會維修及再制造分會2012年會暨第三屆工程機械再制造發展論壇、第三屆工程機械服務總監論壇在濟南召開
當前國內工程機械行業低迷狀態，同時上半年國內工程機械主要上市公司多數呈現凈利潤下滑趨勢，主機制造商及代理商庫存壓力加大，市場缺乏基礎建設項目支撐和拉動，銀行融資貸款難度加大。國內工程機械企業應該如何另辟蹊徑?9月4日，中國工程機械工業協會維修及再制造分會2012年會暨第三屆工程機械再制造發展論壇、第三屆工程機械服務總監論壇在濟南召開。在本屆會議上，關于工程機械服務理念、工程機械后市場盈利能力、提升服務標準理念、如何建立自己的售后服務體系等話題成為大家共同關心的熱點話題。 話題一：形勢判斷與服務理念的變化 點評：暫時的波動不會阻礙市場的持續發展，但社會保有量的持續增長卻推動著市場結構加快了質變的步伐。工程機械市場服務理念正在醞釀著一個前所未有的巨變 中聯重科股份有限公司工起服務中心總經理韓偉首先解讀了近期行業趨勢，從近期數據來看，行業不論從挖掘機還是起重機都呈現50%—20%左右的負增長。韓偉認為行業形勢仍然不樂觀，好轉需要一些時間。因為世界經濟形勢仍未有好轉，金融危機并未解除，對于世界市場有多少的消化能力更加值得深入探討。而工程機械是依賴于其他行業的健康基礎之上的，但是這些行業也陸續傳來一些壞的消息。 話題二：如何提升后市場領域的盈利能力 點評：質保期外服務客戶流失率居高不下、服務收費難得用戶認可、配件價格下降大勢所趨，二手設備交易流通不暢，再制造遠水不解近渴。提升企業后市場的盈利能力已經迫在眉睫。 在下午舉行的“第三屆工程機械服務總監論壇”上，企業領導、服務總監、專家學者共聚一堂，就行業關注的熱點話題進行探討。易極投資控股有限公司總裁韓新征做主題演講，并就提高后市場盈利能力、二手機械的拍賣和交易發表了獨到見解。 易極投資控股有限公司是一家從事二手工程機械拍賣、交易、評估、維修、保養以及金融服務的綜合交易服務商。在今年7月7日，易極投資控股有限公司攜手中國工程機械工業協會維修及再制造分會、中國工程機械工業協會代理商工作委員會聯合舉辦了“中國首屆二手設備發展高峰論壇”，探討中國二手工程機械交易的變革與創新體系建設，二手設備流通的新思路，探尋合作共贏的發展新道路，在行業內引起廣泛關注。 論壇現場，韓新征結合易極公司的業務開展情況及個人的從業經驗，與在座嘉賓進行交流分享 維特根集團(Wirtgen Group)是德國一家制造筑養路機械設備及礦山開采設備的跨國公司，維特根集團一直秉承“追求新技術，開發新產品”的基本宗旨，在公路、鐵路的維修、養護作業中，將環境保護的新概念融入高品質產品，使維特根集團得以持續地發展。2010年7月21日，維特根集團在安徽蕪湖設立了具備配件中心、設備大修及新機展示等綜合功能的分公司，從而為廣大的中國用戶提供更快速、便捷的服務。維特根集團是全世界路面機械的領先者，李鯤舉例說維特根路面機械在世界市場占有率持續保持第一 ，包括路面再生機、攤鋪機等等。作為一家德國家族企業，維特根集團始終如一致力于主要產品的研發和銷售。 中國石化集團第十建設公司特種工程機械修理廠負責人武本玉就企業如何在后市場領域提升盈利能力發表看法： 如何提升企業在后市場領域的盈利能力?武本玉認為主業和服務唇齒相依，優良的服務能夠促進主業的發展，主業的發展離不開服務的支撐;隨著市場的開放，國外工程機械行業進駐中國，迫不及待地想在中國這個內需擴大、基建待舉的市場中分得一杯羹，國內市場正處于群雄逐鹿的境地，我國工程機械行業應當放眼全球，走出國門，開拓更多潛在市場。 工程機械產品均有三包期，但是出保以后，產品的服務應當如何展開? 話題三：服務無止境?提升服務標準無止境? 點評：由價格戰到服務戰，市場競爭早已蔓延至售后服務領域。客戶對服務的需求是無止境的。服務標準在競爭的促進下不斷提升。服務要投入成本，而服務標準與產品價格不同，只能升不能降。 沃爾沃崔書亮：提升卓越服務四大標準 沃爾沃建筑設備后市場及客戶支持部服務支持總監崔書亮表示，中國用戶具有以下幾種特征：大部分是個體經營小型客戶，資金薄弱;工況惡劣、工期緊，對產品和售后服務的要求更高;對服務的認知，取決于用戶的成熟度。 而建筑設備具有兩大特點：產品性能產異化在縮小，有同質化的趨勢;服務是產品的一部分，服務不好就相當于產品不好。當產品質量、價格及融資條件沒有絕對優勢的時候，企業提供服務的優劣就成為用戶滿意度的決定性因素。 服務標準應該以滿足用戶的真實期待為起點，服務也是產品，需要投入產出最大化，服務承諾的兌現是把雙刃劍。 成都神鋼：三包期后提供服務和提高收益 成都神鋼機械(集團)有限公司服務部副部長王德安表示，首先要培養人員的維修能力，比如神鋼要求代理店做維修工程、做4S店，通過這種模式，比如說維修設備、維修工具的投入，培養賺取后市場利潤的能力。其次，注重人員的培養，保證三包期以外客戶依然會找神鋼的人員服務。第三，提升管理水平。神鋼開發了一些管理系統提升代理商對客戶的管理;同時對代理店強化考核，比如考核具有專門配件指標。 只有客戶對企業形成了依賴，企業才能夠從后市場賺到錢。例如神鋼考慮在全國各地有針對地提升代理店的服務能力，讓客戶感受到只有在神鋼代理店才能得到比較好的服務、及時解決問題，讓客戶自然而然在三包期后依然選擇神鋼。 玉柴：疏通代理商用戶渠道 信息化監控服務 玉柴重工有限公司服務總監呂偉在現場發表獨到見解：今年，玉柴視售后服務為核心競爭力，潛心打造，樹立“服務品牌年”。企業的服務如何精益求精，如何能使用戶心悅誠服呢? 盡管一些公司以數據形式的服務滿意度來標榜其服務，但服務是否到位滿意，用戶的認可和專一無疑是最擲地有聲的。目前，客戶與代理商之間的渠道可謂兩級漏水，即一方面代理商對純粹部件的出手缺乏管控，另一方面代理商是否有主機廠來裝配純粹部件仍難理頭緒。倘若疏通兩級，服務便可掌控，為此，玉柴通過DMS系統、客戶關系維護系統等推動服務的信息化，服務設有七級預警，各環節皆可納入監控。 話題四：售后服務人才的培養 點評：當前，用戶在購買設備后越來越重視服務效果，優質的服務需要通過優秀的服務人員來實現，建立一個什么樣的售后服務人才培養體系，已經成為企業售后服務的核心能力。 張鐵：以先進服務模式架構并啟動后市場 對于行業企業而言，優秀的服務需要優秀的售后服務人員來實現，建立一個怎樣的售后服務人才培養體系能快速的培養出售后服務人才，成為我們每一個企業、每一個代理商、每一個從業著非常艱巨的任務 山東交通學院工程機械研究所所長張鐵教授認為，鑒于當前我國宏觀經濟形勢，宏觀經濟的發展依然要靠投資，可4萬億投資如泥牛入海，難撼大勢，唯有通過“取之于民，用之于民”之計，借助城鎮化運動期，住房、水、電、暖、燃氣等市政設施將向民間開放之機，撬動民間資本。 他表示，本世紀前10年是我國挖掘機技術引進、消化、吸收的階段，方興未艾，后10年將是工程機械后市場、服務模式建立的大興之時，根據現代設備管理工程學科，張鐵所長提出“先進服務”模式，依此架構后市場。該模式的核心環節為協同、管理、培訓，協同，要求技術服務人員和用戶緊密合作，協同對設備進行管理，使所創價值最大化。 在本次服務總監論壇最后環節，中國工程機械工業協會工程機械維修及再制造分會秘書長李志勇對論壇做了總結性發言。“今天的服務總監論壇，大家討論的都很熱烈，通過這些彼此間的溝通和了解，熟悉了各自在售后服務過程中遇到的各種問題，相信對于大家日后的工作是個促進。隨著當前市場壓力的不斷加大，下一步無論是制造商還是代理商的售后服務，我相信后期這個工作面臨的挑戰和提升空間都非常大。”李志勇表示，當前很多工程機械企業將銷售和服務都作為非常重要的兩個方面，是并列的關系，這也是一種理念上的提升。“后期，工程機械后市場的服務和變化提升方面，需要行業企業不斷去創新，否則我們就缺乏足夠的競爭力。” 對于如何提升后市場領域的盈利能力話題，李志勇秘書長表示，如果企業希望在這方面有所產出和收益，就必須舍得前期的各種投入，包括資金、人力、設備等方面的投入，否則后市場盈利將無從談起。 由價格戰到服務戰，市場競爭早已蔓延至售后服務領域。“客戶對服務的需求是無止境的，服務標準在競爭的促進下不斷提升。服務要投入成本，而服務標準與產品價格不同，只能升不能降。”李志勇秘書長表示，當前市場上價格戰的現象很多，如果企業要打“服務戰”這張牌，需要企業一定要慎重，因為客戶的服務標準及質量，需要企業投入的時間和精力更多，并不是一蹴而就的，服務不能停留在表面或口號上，是需要為客戶做出實際的承諾和動作。 “在售后服務人才的培養方面，部分行業企業已經在服務人才體系建設方面形成了自己的標準，并且和社會辦學力量、相關院校進行合作，這將更加促進工程機械行業售后服務人才的進一步培養。”李志勇表示。 
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